这个初生不久的长租公寓行业 正在重回持续改善

;靠送绿萝除甲醛 成了段子，京沪花草市场，绿萝更一度畅销。但搬绿萝搬得累倒在绿萝丛中的自如管家小飞知道： ;固然有的租客会把我和绿萝一起请出去，但大大都租客照旧会说声 感谢’。我们在尽力想去为租客做些什么。

让人意外的是，租客们还爱投诉的是邻人。

但长租公寓的存在代价，就是要提供贴心、安详的处事。何晓的自尊心、好胜心被激提倡来：这件事，必需去办理。

这个初生不久的行业，在历经了难以制止的崎岖后，正在重回一连改进的轨道。从久远来看，它对都市流落者的支持，比它自身的存在还重要;它所蕴含的机会，比面前的妨害更弘大。实际上，只要还存在一群这样不懈尽力的长租人，行业的生长与将来，依然值得等候。

当年，芒格的子公司研制出一种高强度头盔：它选用凯夫拉尔纤维(防弹衣质料)，能以一半重量，实现5倍于钢铁的强度。人们预测，这种头盔一旦投入出产，公司不单会跃居第一，更能挽救无数生命。

许多木门看似鲜明，内部却用下脚料填充，密封性差，是隐形的氛围污染源之一。对此，自如选用了各类环保质料重复测试，在降噪隔音的同时，将隐患消除于无形。

好比，马桶。

分手式公寓，以自如、蛋壳为代表;会合式公寓，有万科泊寓、龙湖冠寓、魔方公寓等争雄。另外，中介系、地产系、旅馆系、电商系、创业系1300多家长租品牌，涌入 ;蓝海 。

他们，正是约2万自如处事者的缩影。

在杭州，自如客小菲向管家康康反应，住得好好的屋子，溘然有股刺鼻的味道。 ;我本身买了测甲醛试纸显示是超标的。但屋子之前并没有什么异味，我挺奇怪的，仔细查抄发此刻屋子大门门缝里有一些液体，就是这股味道。 小菲对康康描写着本身的发明。

冬日里，北京通州朝通嘉园小区因施工遭遇连日停水，住民们不得不靠洒水车送水过活。但小区内大量自如客还要上下班，基础无法在规按时段里接水，糊口受到庞大困扰。

2017年，自如启动 ;深呼吸 项目，从板材、辅料、施工等方面，研究综合办理房源氛围质量问题的步伐;

比及2017年住建部选取12座都市搞试点，并在金融、税收、地皮等政策上宣布红利时，长租公寓风口乍起。

这成为中国长租公寓行业规模第一部 ;品质宪法 。

……

2017年，自如实施大局限系统进级，把 ;7×24 处事搞了起来。如今，客户需求只要接入，系统就会自动分类，推送办理方案。

2018年9月，当何晓下班回抵家，老婆开端就问：你怎么还不告退?

但对品质打点部何晓来说，自如的口碑指数还远远不足。且岂论TQM尺度、 ;深呼吸 产物仍在迭代进化，难言完美;他心中的高远方针，是对标四季、万豪、丽思卡尔顿这类国际五星级旅馆。

其时，自如正处在 ;甲醛门 发作的风口浪尖。但作为品质打点部认真人，何晓知道，本身支付过奈何的尽力。

没有租客要求他们这么做，但他们确实就这么干了。

当长租沦为一种 ;头盔生意 ，它的将来，毕竟会向那里去?

但管家康康不这么看： ;我签约过的每个客户，根基上都愿意再把伴侣先容过来。他们对我们的产物很承认，我也交了更多的伴侣。我以为我的事情蛮出色。

新装修的屋子全量氛围检测，依据国度尺度、权威机构、先进设备，光设备就打仗了英国、美国、日本、新加坡……一台动辄数万元，还按期校验。检测后，功效上网，供租客查阅。房间完成装修后，回收技妙手段确保空置期内无法出租。

2014年之前，长租公寓还不起眼。但这一年，雷军在YOU+国际青年公寓投入1亿元重注，激发投资圈存眷。

某种水平上，大幅改进了中国人租住条件的长租公寓行业，正落入芒格所说的 ;头盔陷阱 里。

除了氛围质量打点，TQM中还涉及许多意想不到的细节。

工作闹到管家安小辉这里，调整多次也无济于事。最终，通过协调男租客换房，才办理了困难。

有人因此吐槽，电子烟烟油怎么加进去，这样的管家，好得实在有点 ;假 。

墙漆作为半制品，烟油购买微信，一要看品质，二看工艺。第一道底漆没干透的话，直接刷第二道、第三道就废了，因为底漆会一连披发化学物质。

功效，即便租客有不满甚至搬离，但对康康、小飞、安小辉等管家，依然是五星好评。

这么大的空间、这么好的行业，2018年却连遭水逆。

雷同的工作，并不独一。

诉苦、求助和发起统统汇聚于此，像租客进不了门、房间正在漏水等状况，天天反复、铁定产生。如何快速响应、搞定痛点?

如今，他已是这家公司 ;零差评 的 ;金牌管家 。

而在入职之前，管家们除了要举办带看、入住、续租等42项专业处事进修，还要通过抗压、相同等10项综合测试。

片中，管家江晓婷(假名)的日常繁杂而琐碎，除了欢迎咨询、维护报修、交水电费，她甚至亲自跑到首都机场打车迎接租客，令人体会到出乎料想的宾至如归。

别的，康康顺便向管家小姐姐探询了公司环境，投出了求职简历。

氛围检测都在做，但奈何的流程，才更专业、更切合实际?

康康以为工作太蹊跷，找来物业人员查抄后，判定这些液体是从门外面倒进来的。一行人随后在电梯间发明白空的甲醛类试剂瓶，印证了之前的猜测。 ;居然有人蓄意污染，制造自如甲醛超标的假象。 气愤之余，康康和小菲抉择去报警，但愿揪出幕后黑手。遗憾的是案子一直没有打破性希望。

去年10月的一天，他在上班途中发明围观人群。凑进去一看，只见一位高龄老人蜷缩在地、满脸是血，却无人敢上前救济。扶老人的风险，你懂的。海威踌躇再三，但确实做不到眼睁睁地漫不经心。他横下一条心，把老人背到了医院，在接洽了家人、去派出所做完笔录后，悄然拜别。

这类贫苦要办理，只能靠一线管家。像康康、安小辉，凡是是好言相劝、耐性相同。话是开心锁，汉子间的抵牾最好说，管家出头、自如请客，一顿酒喝完，各人又是兄弟。

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而在业内人士看来，长租 ;甲醛门 事件，袒露的实际是行业上游，即中国度装、家具行业的问题。除了涉及出租行业，更牵扯千家万户。在散租市场，租客很难因此挑房东的理。来源问题不办理，长租企业其实很难有所作为。

上海的管家刑海威，更是该脱手时敢脱手。

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2018年，当自如引入NPS(国际通用的口碑指数)后，其数值便创出了52%的新高。这意味着每100位客户中，有63位愿向亲友推荐自如;95%的客户，更将自如作为都市糊口首选平台。

何晓破釜沉舟定尺度的时候，自如的一线管家们，更是压力山大。

一系列问题，被从头审视。

与此同时，北京的管家们则要面临一场更大的危机。

康康的经验，只是中国1.9亿租客历经巨变的缩影。

……

功效，康康绝不踌躇选择了长租公寓。

有人既不大白这是行业 ;生长的烦恼 ，也无视长租破解租房难的时代进步，在贩卖焦急的同时，将长租公寓与 ;爆仓 、 ;骗财骗 、 ;白血病 、 ;比贩毒来钱快 、 ;要钱又要命 等惊悚词汇绑缚在一起。由此导致的维权、诉讼风浪，更激发一连争议。

油漆的品质没问题，那施工工艺会不会有影响?

在外人看来，管家们的事情，依然是带看房、交水费、搞维护，以致调整邻里、处理紧张事件，继承着繁忙琐碎的庸常。

而在客服中心的方文眼中，自如的客诉率(投诉即记录的比率)，目睹着从2018年头的84‰，爆降到2019年头4.6‰。尺度打点和用心处事，正初显成效。2019年，更被确立为自如的 ;心处事年 。长租业正迈出低谷，目睹着向好。

于是，自如向厂家提出扩容增压的要求，甚至提出在测试时，被冲出的PP球在管道内的滑行间隔要从现行的8米晋升到12米。品质团队仍在铆足了劲测试。

有人认为，长租行业依然是10年后最好的市场。2018年，它经验了冰与火;2019年，正面临着危与机。

有没有更环保的质料，怎么担保供给充实还能货真价实?

在巴菲特的超等同伴查理·芒格看来，有种 ;头盔生意 碰不得。

像进不了门的贫苦，多半是租客健忘暗码的小问题，客服发个姑且暗码，问题就迎刃而解。最非凡极度环境下，客服仍有斗胆方案破解：当晚请你住旅馆，转头自如报销。

何晓相信，许多家庭装修自购的油漆、家具，其实远远达不到自如尺度。怎么这么尽力了，照旧出问题?

2018年6月，自如 ;深呼吸 在全国九城上线，家具板材从国标E1级进级为甲醛释放量仅为国标1/3的环保板材;墙漆和辅料的甲醛尺度，从国标0.1g/kg进级到 ;未检出 级。

伴侣圈内，关于长租的认知更走向极度。

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对自如来说，天天面临百万自如客，堪比张家口市的总人口。超海量的诉求不分昼夜，涌入了由方文主管的客服中心，使这里成了24小时灯火通明的地址。

在天津，大量氛围检测的请求突如其来，让管家安小辉焦头烂额。一位女租客嗓子疼。小辉和租客跑遍了医院的呼吸科、耳鼻喉科，查抄无恙后，租客照旧不安心要退租。安小辉带着水果、喉宝，一次次造访、表明 ;深呼吸 尺度，托伴侣帮租客找老房、搬新家、修门窗。

但芒格沉着地叫停了：我们更但愿别人去出产。

有误会是正常的。这源自自如管家的真实故事，一点没浮夸。

但康康半夜开着车，直接把租客接来了 他不以为这是多大个事。

2018年，大学刚结业的康康，选择来杭州打拼。但探询租房时，熟人都吐槽暗示 ;太难了 。

反思的谜底是：当下的尽力是不足的，对氛围质量的把控，必需追求 ;极致 。

从风口变为飓风的背后，是明晰不变的增长预期。权威数据显示，2020、2030年，中国流感人口将别离达2.82亿人、3.27亿人。与之对应，长租市场局限将保持2020年1.6万亿、2025年2.9万亿、2030年4万亿扩张的节拍。

装修设计阶段，就应计较出差异房间内板材承载量、油漆利用量。单个家具检测及格是不足的，20平米房里，2把椅子和20把椅子会培育两个世界。

过后，老人家眷送来了锦旗和红包，他固辞不受。

2018年，长租市场局限打破1.5万亿。即便如此，火热的长租公寓在整个市场的占比还不到5%，生长空间庞大。

在当下，长租企业假如仅仅满意于冲破C2C(房东对租户)模式，为租户提供真房源、精装修、快入住，已然不足。

有人由此断言，中国房地产的 ;下半场 ，或将是长租公寓。届时，或许率会呈现持房超100万间、估值超100亿美金的超等独角兽。

一句话，刺痛了他的心。

但现实远比理论更挑战。安小辉就认为，只有将心比心为租客着想，才是办理问题的要害。

超等蓝海，不问可知。

行业成长、品牌差此外将来之路在那边?自如的谜底是： ;BSH心处事 ，即行有品(Behavior)、技专业(Skill)、心阳光(Heart)。

在网上，邂逅真房东、真房源是真爱，遭遇二房东、黑中介才是常态。 ;好地段+低价位 ，是忽悠菜鸟的杀手级套路，只损失中介费算你命好，入住后钓大鱼才可骇。岂论是 ;真房东 袍笏登场，照旧违规出租 ;被人举报 ，你城市被强行赶走、押金不退。报警没戏，打讼事又耗不起。哪怕你不畏强暴是个健硕BOY，在断水、断电、堵锁眼 ;三连击 后，只能炒鱿鱼走人。

此时，倘佯的人们还看不清潮流的偏向。但2015年，住建部下发 ;指导意见 ，明晰提出推进REITs(房地产投资信托基金)试点、成长租赁市场，为长租成长注入了一针 ;欢快剂 。

功效，电子烟烟液，小区断水7天，周边的管家愣是天天提着40多箱矿泉水攀上趴下，挨家挨户地送了整整7天。

而应对漏水变乱，自如更形成整套打法。接报后，客服会通知管家、修理工2小时到现场，边调整抵牾，边修理水管。随后，自如保洁主动跟进，把房间污渍清理清洁。全套处事，周全得让人出乎料想，斗嘴也由此化为无形。

而房门内部布局、隔音填充物，更是租客所无从感知的存在。

但一男一女的抵牾，有时候会难以收拾。

安小辉硬着头皮往供热站跑了几趟，最终发明问题的玄机。实际上，这就是个暖气管残留冷水没释放的技能问题，只是师傅上门要收钱。为给租客节减修理费，他自主把握了疏通暖气管和地暖的 ;焦点科技 。整个12月，他拎着一把扳手，办理了所有租客的困难。

从疯抢房源推高房租激发炮轰，到禁锢缺位导致租金贷暴雷，甚至犯科改建、恶意骗贷、环保等问题层出不穷，接连曝光。某些企业运用高杠杆赛马圈地，以致恶意套取租金，给全行业带来庞大的风险和争议。

除了装修精美、家电齐全、拎包入住外，网上签约、押一付一、按期保洁、免费维修等处事，让康康感受便利又贴心。

2018年11月，当自如 ;深呼吸 产物全面上线之际，许多人得以长舒一口吻。优于国标E1级板材、十环认证辅料、41道工序、密闭检测、30天空置 ;五大准则 ，被写入自如的TQM(全面质量打点)尺度。

因为共用洗手间，一位爱清洁的女租客总以为马桶不清洁，跟男租客争执无果后，最终在租客群对他破口痛骂。男租客没了体面，索性破罐子破摔。

彼时， ;深呼吸 尺度还在探索期，何晓带着团队来上海做航行查抄。迎接他的是上海自如认真人邹军。打开后备箱放行李时，何晓看到险些满后备箱的绿萝。 ;送完你，我还得和业务同事一起去送绿萝。 邹军说。

这些不为人所知细节，仍在TQM中不绝富厚、进化，成为自如重复晋升的尺度。但因为牵扯浩瀚行业，每项实施起来很不容易。但何晓认定： ;真把它做下来，对客户来讲很是有意义。

2015年，自如划定：新装修房源，必需完成氛围管理才气出租;

2011年，自如一创立就划定：所有家具板材，必需切合国标E1级尺度(国度强制康健尺度);

2018年11月取暖季，他就碰着一个 ;不行能完成的任务  大量租客向他诉苦暖气不热。管家怎么发光发烧?

;BSH心处事 ，显然在汇聚越来越多的切合自如范儿的年青人。

他的来由不巨大：公司成为行业首脑绝不料外，但它注定会成为众矢之的。戴着它，莽撞的高中生会在橄榄球场疾走后重伤，警员和修建工人在它的庇佑下活命。但接着，他们会坐着轮椅来告你，控告头盔令其蒙受半身不遂的不幸。

2019年春节，管家康康也专程去接了一趟租客。他这么出于三点思量：一是租客火车晚点，破晓2点才到，公交地铁都停了;二是出租房在老旧小区，很欠好找;三是租客也是刚结业的大学生，经济不宽裕，他琢磨着先在火车站蹲一宿，天亮之后再找管家。

在形形色色租客的践踏下，马桶里一切皆有大概。马桶冲力的国度尺度，是一次冲水要冲掉不少于85个PP球;但自如发明，大提要有120个球的冲力，才气满意租客的实际需求。

2019年5月，一则自如短视频赢得央视点赞，却在网上惹出争议。